إطلاق قناة المستهلك الفضائية - الصفحة 41

شرواك · 30-05-2014, 01:40 PM

فيما يجتمعون الإثنين في الرياض لبحث القضية

وكلاء السيارات يطالبون «التجارة» إيجاد تنظيم للاستبيانات

تبحث اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات الإثنين المقبل في اجتماع لها الخيارات المتاحة أمامها وكيفية التعامل مع استبيان وزارة التجارة الأخير، الذي أظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية.
وقال لـ "الاقتصادية" منصور العدوان نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات إن وزارة التجارة مطالبة بالتعاون مع لجنة وكلاء السيارات لإيجاد تنظيم للاستبيان بما يعود بالنفع على الجميع، مبينا أن الوزارة تمثل المواطن والتاجر على حد سواء.
وفيما لم يتسن لـ "الاقتصادية" الحصول على تصريح من وزارة التجارة والصناعة بخصوص الموضوع، أوضح العدوان بأن اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات عقدت مع الوزارة عدة اجتماعات تخللتها ورش عمل مشتركة، وأضاف "لدينا تواصل مستمر مع وكيل الوزارة ومدير مشروع تطوير الوكالات للارتقاء بخدمات الوكلاء حسب اللوائح".
وكانت وزارة التجارة قد أعلنت الأسبوع الماضي نتائج الاستبيان الثاني لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة، الذي شارك فيه 26640 مشاركا، وأظهرت نتائجه أن 67 في المائة من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بزيادة 6 في المائة عن الفترة الماضية، فيما أبدى 7.5 في المائة رضاهم التام عن الخدمات المقدمة لهم بزيادة قدرها 5.25 في المائة، فيما قلت نسبة "رضا إلى حد ما" إلى 19.84 في المائة أي بنقص قدره 7 في المائة.
وبحسب "التجارة"، فإن هذا التغير في توجهات التقييم نحو الرضا التام أو عدم الرضا بدل التركيز على المنتصف "راض إلى حد ما"، يشير إلى وضوح حقوق المستهلكين ومعرفتهم بالتزامات الشركات لهم.

وزارة التجارة أعلنت في الأسبوع الماضي نتائج الاستبيان الثاني لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة.

وركزت محاور الاستبيان، الذي أسهم في إعداده وتحليله فريق عمل مختص من جامعة الملك سعود، على تقييم المستهلك لمستوى خدمات "مبيعات السيارات" و"خدمات الصيانة" و"خدمات قطع الغيار" و"خدمات العملاء".
فيما اعتبر وكلاء سيارات أن الخدمات التي يقدمها وكلاء السيارات في المملكة لعملائهم تعتبر ممتازة بالمقارنة بمثيلاتها على مستوى العالم، مشيرين إلى أن جميع الاستبيانات، التي تقوم بها الشركات المصنعة والشركات المحايدة تؤكد أن نسبة الرضا عند العملاء تجاوزت 82 في المائة، وهذا معدل كبير وممتاز.
وأكدوا أن استبيانات وزارة التجارة الأول والثاني لا يعكسان الواقع الحقيقي للخدمة، التي يقوم بها وكلاء السيارات، عادين هذه الاستبيانات مجرد اجتهادات من أكاديميين تم تكليفهم من قبل الوزارة بعمل الاستبيان بمنهجية لا تمت للواقع بصلة.
وفي هذا الصدد، قال منصور العدوان: "تم تقديم دراسة موسعة للاستبيان وتكفلت اللجنة بدفع التكاليف للدراسة على أن تكون بصورة صحيحة يعود بها النفع للكل لكن لا نعلم لماذا لم تتجاوب التجارة مع الدراسة".
ووفقا للاستبيان الأخير لوزارة التجارة، حصلت شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة ومن ثم شركة الجميح للسيارات.
وعكست نتائج الاستبيان أن نسبة رضا المستهلك عن أسعار الصيانة تحسنت عن الاستبيان الأول فيما زادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة في نفس الفترة.
وأكدت الوزارة سعيها لمشاركة نتائج الاستبيان مع الوكالات والشركات المصنعة للارتقاء في القطاع في سبيل تقديم خدمات ترضي المستهلك، ويأتي ذلك إيمانا من وزارة التجارة والصناعة بأهمية تنظيم وتطوير قطاع السيارات في المملكة، وحرصا منها على القيام بدور فاعل في تحقيق بيئة تنافسية عادلة، تؤدي إلى رفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك.
وكان الدكتور توفيق الربيعة وزير التجارة والصناعة طلب رسميا من شركات السيارات (الأم) الوجود بشكل مباشر في المملكة للإشراف والمتابعة على أداء وكلائها بما يضمن تحسين ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمستهلكين عبر فتح مكاتب خاصة بها في السعودية للتواصل بشكل مباشر مع المستهلكين وقياس مدى رضاهم عن الخدمات التي يقدمها الوكلاء المحليون.
"التجارة" ترى أن نشر هذه الدراسات والإحصائيات عن قطاع وكالات السيارات في المملكة يهدف إلى إطلاع وكالات السيارات في المملكة على النتائج، وإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك.
فيما تسعى وزارة التجارة أيضا من وراء عرض تلك النتائج على الشركات العالمية الأم، إلى تعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، وذلك لدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية المعتمدة، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع المهم، وبجودة عالية.
إلا أن وكلاء السيارات في السوق المحلية عدوا ذلك تشهيرا من وزارة التجارة ومخالفا للأنظمة المعمول بها في المملكة، ويدفع باتجاه محاربة الاستثمارات الوطنية بحسب وصفهم.
وكانت أبرز ملاحظات اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات على منهجية استبيانات وزارة التجارة تمثلت في أن أغلب الخاضعين لأسئلة الاستبيان السابق هم عملاء واجهتهم مشاكل سابقة مع الوكلاء وهذا لا يوفر عشوائية العينة، بل أصبحت العينة انتقائية مما يناقض أحد أهم المعايير الأساسية للاستبيان.
كما أن الأسئلة المتعلقة بالمبيعات كانت عامة ولم ترتبط بالمميزات الموجودة لدى كل وكيل مثل حجم المعارض وسهولة الوصول لها، وأسئلة الصيانة كانت مبنية على تجارب العميل السابقة مما يساهم في التأثير على اختياراته، كما ساهم وجود سؤال أخير في نهاية الاستبيان عن التقييم العام للوكيل بناء على ردوده السابقة، ما يجعل الإجابة على هذا السؤال مبنية على ما سبق من نتائج.
ولفت الوكلاء إلى أن عينة الدراسة كان يجب أن تكون ممن قاموا بالشراء خلال الـ 12 شهرا الماضية أو ممن زاروا مراكز الصيانة خلال الـ 6 أشهر الماضية، وأن يتم توزيع العينة بناء على وضع السوق.
أيضا لم يكن منهج الدراسة خاضعا للتدقيق من أحد مكاتب الاستشارات والدراسات المعروفة، بل تم القيام بالاستبيان من خلال مجموعة من الأكاديميين، ولم يوضح المنهج العلمي الذي تم عمل الاستبيان من خلاله.
وبالعودة لمنصور العدوان نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات، وما إذا كان الاجتماع المزمع عقده الإثنين المقبل سيتخذ إجراءات قانونية ضد وزارة التجارة بعد نشرها الاستبيانات الأول والثاني، قال العدوان "سيتحدد ذلك في الاجتماع".
وكشفت "التجارة" أنها تلقت في النصف الثاني من عام 2013 أكثر من 4270 شكوى وبلاغا من المستهلكين في المملكة على وكالات السيارات، وتنوعت بين بلاغات عدم توفر قطع الغيار أو الصيانة بنسبة 29 في المائة تليها بلاغات عدم الالتزام بتطبيق شروط الضمان بنسبة 25 في المائة ثم بلاغات عيوب التصنيع 22 في المائة، وأخيرا بلاغات عدم الالتزام بشروط العقد بنسبة 14 في المائة، كما بلغ عدد حالات الاستدعاء نحو 98 استدعاء.
وكان استبيان وزارة التجارة والصناعة الأول العام الماضي أظهر أن 61 في المائة من المستهلكين أبدوا عدم رضاهم عن مستوى الخدمات المقدمة مقابل 11 في المائة ممن أبدوا رضاهم، فيما قال 28 في المائة أنهم راضون إلى حد ما.

شرواك · 31-05-2014, 10:18 PM

بغرض التأكد من خلوها من الحمض النووي للخنزير (DNA)

"الغذاء والدواء" تسحب عينات من شوكولاتة "كادبوري"

أعلنت الهيئة العامة للغذاء والدواء أنها سحبت عينات من شوكولاتة " كادبوري " من الأسواق ، لفحصها مخبرياً وتحليلها، بغرض التأكد من خلوها من الحمض النووي للخنزير (DNA)، بعد ثبوت وجود آثار هذه المادة في بعض منتجات شوكولاتة " كادبوري " المصنعة في ماليزيا.
وقالت الهيئة في بيان لها اليوم إن الاختبارات الدورية لوزارة الصحة الماليزية للتأكد من مطابقة المنتجات لمتطلبات الحلال، أظهرت احتواء هذه المنتجات على آثار للمادة في دفعتين من شوكلاتة كادبوري، هما:
1. كادبوري حليب بقري بالبندق، الذي يحمل تشغيلة رقم: 200813M01HI2، ومسجل بتاريخ صلاحية ينتهي في 13 / 11/ 2014
2. كادبوري حليب بقري باللوز المحمص، الذي يحمل تشغيلة رقم: 221013N01RI1، ومسجل بتاريخ صلاحية ينتهي في15 /1 / 2015
وأوضحت الهيئة العامة للغذاء أنها شرعت في إجراءات احترازية عاجلة، وذلك بسحب عينات من المنتجات التي ثبت احتوائها على آثار الحمض النووي للخنزير، بأرقام تشغيلات مختلفة ومنتجة في دول أخرى، لإجراء التحاليل اللازمة للتأكد من خلوها من مشتقات الخنزير، حيث لم يثبت لدى الهيئة وجود التشغيلات الملوثة في الأسواق المحلية.
وبين نائب الرئيس التنفيذي لقطاع الغذاء في الهيئة الدكتور صلاح الميمان، أن "الأنواع المسجلة لدى الهيئة، لا تتضمن أي منتجات كادبوري مصنعة في ماليزيا، وأن الموجودة في أسواق المملكة ، مستوردة من دول أخرى مثل جمهورية مصر العربية و المملكة المتحدة".
وأشار الميمان إلى "أن الهيئة ستقوم باتخاذ التدابير اللازمة في حال أثبتت التحاليل المخبرية احتواء العينات على أي آثار للحمض النووي للخنزير"، مطالباً من يعثر على منتجات كادبوري في الأسواق المحلية مسجلة بنفس "أرقام التشغيلات" المسحوبة من الأسواق الماليزية، والمعلن عنها رسميا "التواصل مع الهيئة".

شرواك · 05-06-2014, 10:44 AM

اعتبرت عدم المعرفة بأسلوب الاستبيانات وراء تضارب النتائج

خدمات وكالات السيارات ناقصة وأرباحها مبالغ فيها

وزارة التجارة اعتمدت في استبيانها على جهات متخصصة ليست في القطاع الخاص.

قال مسؤول في وزارة التجارة والصناعة، إن تضارب النتائج بين الاستبيانين الأول والثاني لقياس رضا العملاء عن أداء وكالات السيارات في المملكة؛ يعود إلى عدم معرفة المستهلكين بأسلوب الاستبيانات وكيفية التعامل معها.وأضاف المسؤول الذي فضل عدم ذكر اسمه، أن بعض المستهلكين المشاركين في الاستبيانات "لا خلفية لديهم عن أصول كتابة الاستبيان، إذ هي ثقافة جديدة علينا ولا تتقنها جميع الطبقات الاجتماعية".وتابع: "يظهر ذلك من خلال اختلاف الإجابات عن الأسئلة، وهو أمر دائما ما يحدث لدينا. وأثر في النتائج أيضا اختلاف الفئات العمرية، وكذلك عدم معرفتهم بما لهم وما عليهم، وأيضا النظرة السلبية المتبادلة بين المستهلك والوكالات".

وبحثت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات أخيرا الخيارات المتاحة أمامها وكيفية التعامل مع استبيان وزارة التجارة الأخير، الذي أظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية.وقال سابقا وكلاء سيارات في السعودية إن استبيان قياس رضا المستهلكين الذي أعلنته وزارة التجارة أمس الأول لم يتم بناؤه على أسس علمية وعملية دقيقة حتى يمكن أن تصب نتائجه في مصلحة المستهلك أو الوكيل.وأضافوا أن عينة المستهلكين التي ارتكز عليها القائمون على الاستبيان لا تمثل 0.5 في المائة من العملاء الذين تقوم وكالات السيارات بتقديم خدماتها لهم سواء فيما يتعلق بالصيانة أو تنافسية الأسعار.ووصف بعضهم البيان بأنه "يفتقد الشرعية القانونية"، ويدخل ضمن "حرب البيانات التعسفية التي تمارسها وزارة التجارة والصناعة ضد الاستثمارات الوطنية"، وذلك من خلال تأييدهم لما جاء في بيان اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات.وأوضح المسؤول في وزارة التجارة، أن اختيار العينات المشاركة في الاستبيان انقسم بين عينات عشوائية وعينات عانت مشكلات مع الوكلاء، وذلك سعيا من معدي الاستبيان إلى الوصول إلى النتائج المرجوة منه.وأضاف: "يُعاب على المستهلكين جهلهم بالضمانات وبنودها وكذلك التأكد إن كانت الأسعار تتلاءم مع الخدمات المقدمة".وذكر أن سبب تكرار الأخطاء التي يشتكي منها المستهلكون قلة كفاءة وموهبة بعض المهندسين العاملين لدى الوكالات، الذين لا يمتلكون الخبرة الكافية، وقد تفوتهم بعض العيوب في السيارات التي تظهر للعميل بعد فترة من استعمالها.وأكد اعتماد وزارة التجارة في إجراء استبيانها على جهات متخصصة ليست في القطاع الخاص، وأضاف: "القطاع الحكومي ليس لديه أهداف مادية، وغرضه الوحيد خدمة المستهلك وتقديم الحلول لمشكلاته وإنصاف التاجر وتحديد عيوبه".وتابع المسؤول: "عادة ما تميل الاستبيانات الحكومية إلى النزاهة أكثر، وكذلك تستطيع الجهات الحكومية من خلال خبراتها في التعامل مع المستهلكين طرح أسئلة تسهل عليهم الإجابات".وأشار إلى اختلاف المشكلات بين منطقة وأخرى وبين طبقة وأخرى، "فالبعض يعاني عيوبا في السيارة نفسها، والبعض يشتكى من نقص في الخدمات المقدمة في السيارة عن الخدمات المقدمة في بلد المنشأ".وأضاف أن بعض المستهلكين توجه إلى استيراد السيارات من الإمارات التي يقدم الوكلاء فيها جميع الخدمات وتكتفي بربح نسبته 10 في المائة، "فالوكيل يخفض نسبته لزيادة القوة الشرائية، وهذا عكس الوكالات لدينا التي تقدم أحيانا خدمات ناقصة ولا تتنازل عن ربح نسبته 50 في المائة".وأوضح أن سبب ارتفاع هذه النسبة القوة الشرائية لدى المستهلكين في المملكة، ورضا الناس وقبولهم بكل ما يعرض عليهم دون مقارنة الخدمة بالسعر، أو إن كانت الخدمات كاملة أم لا.وقال: "الوزارة عندما لاحظت زيادة الشكوى وقلة موظفيها المتوافرين؛ زادت عدد العاملين ووظفت مهندسين متخصصين بدلا من خريجي الثانوية، الذين لا يلمون بأمور الصيانة وأساسياتها، ولم يكونوا على تواصل مع الشركات".وأكد توجه الوزارة إلى إيجاد جهة تعنى بشؤون قطاع السيارات في المملكة، من إجل إعطاء المستهلك حقه دون تأجيل يدفعه إلى القبول مكرها.

شرواك · 24-06-2014, 09:13 AM

بعد صدور تعديلات على نظام الوكالات التجارية

«وكلاء السيارات»: لائحة «التجارة» الجديدة يستحيل تطبيق بعض بنودها

وصفت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات قرار وزير التجارة والصناعة بتعديل اللائحة التنفيذية لنظام الوكالات التجارية بـ "الإيجابي عموما"، لكنها أشارت إلى استحالة تطبيق بعض بنوده.
وقال لـ "الاقتصادية" عبد السلام الجبر نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات: "بشكل عام الموضوع إيجابي كان هناك بعض الملاحظات للجنة ربما ليست ذات أهمية كبيرة لكن كنا نفضل لو أخذ بها، لكن الأمر الجيد هو وجود النظام الذي يجعل من السهل توجيه الشخص ومحاسبته ويكون هناك أنظمة سهلة يطبقها الناس، بدلا من الاجتهاد الذي قد يروق لأناس ولا يروق لآخرين".
الجبر تحفظ على أحد بنود التعديل الأخير الذي يشير إلى تقليص مدة انتظار المستهلك لقطع الغيار ذات الطلب النادر من 30 يوما إلى 14 يوما، لافتا إلى استحالة تحقيق ذلك لعدة أسباب إجرائية في المنافذ السعودية "الجمارك"، إلى جانب العوامل اللوجتسية في عمليات النقل بين الدول.
من جانبه، وصف عضو آخر في اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات -فضّل عد ذكر اسمه - القرارات الأخيرة بـ "المجحفة" في حق وكلاء السيارات، دون أن يبدي مزيدا من التعليق. بينما اعتذر أعضاء آخرون عن التعليق بهدف الاطلاع بشكل أكبر على التعديلات وفهمها.
ولم يتسن لـ "الاقتصادية" الحصول على تعليق من وزارة التجارة والصناعة على ملاحظات وكلاء السيارات. وكان الدكتور توفيق بن فوزان الربيعة وزير التجارة والصناعة أصدر يوم أمس قرارا بتعديل اللائحة التنفيذية لنظام الوكالات التجارية وإصدار أحكام تقديم الصيانة وتوفير قطع الغيار وضمان جودة الصنع؛ بهدف تنظيم العلاقة بين الوكلاء والموزعين مع المستهلكين في المملكة بما ينسجم مع أحكام نظام الوكالات التجارية ويراعي حقوق جميع الأطراف.
وقالت الوزارة في بيانها: "إنه تم الأخذ بعين الاعتبار تطور التعاملات التجارية في خدمات البيع وما بعد البيع، والرغبة في تحسين مستوى ونوعية الخدمات المقدمة من قبل الوكلاء والموزعين في جميع مراحل التعامل التجاري مع المستهلك، على أن يبدأ العمل بهذه الأحكام بعد مضي 60 يوما من تاريخ نشرها في الجريدة الرسمية".
وأكد عبد السلام الجبر أن الوزارة بالفعل تواصلت مع الوكلاء وأخذت آراء الطرفين إلى جانب المستهلكين على المسودة، وأضاف: "الحمد لله أخذ بالكثير من الخطوات الإيجابية قبل أن تبدأ، بشكل عام الموضوع إيجابي، النقطة الوحيدة هو شعورنا بأن اللائحة مفصلة للسيارات فقط بينما يفترض أن تكون شاملة كل الوكالات التجارية بشكل عام، ولكن الوصول لهذا المستوى خطوة طيبة وإيجابية".
وشددت وزارة التجارة في بيانها على أنها راعت في إعداد هذه الأحكام أفضل التشريعات والممارسات الدولية، بما يعالج الشكاوى التي ترد إليها أو التي رصدتها في أعمالها الرقابية، كما راعت آراء العموم من مستهلكين ومتخصصين ومسؤولين تنفيذيين في القطاعات ذات العلاقة، إضافة إلى عدد من الشركات المنتجة، وذلك بعد أن طرحت مشروع الأحكام مطلع العام الحالي لاستطلاع آراء العموم. واحتوت الأحكام على 27 مادة بينت التزامات الوكيل والموزع تجاه المستهلك في المملكة فيما يتصل بتأمين قطع الغيار وتقديم الصيانة وضمان جودة الصنع والشروط التي يضعها المنتجون في خدمات البيع وما بعد البيع. ومن أبرز الملامح العامة لهذه الأحكام ما يلي: تسليم السلعة والإفصاح؛ إذ بحسب الأحكام الجديدة، فإن على الوكلاء والموزعين تحديد موعد محدد لتسليم السلع المباعة والإفصاح كتابة وبوضوح عن أي عيب أو تغيير في السلعة بما في ذلك إجراءات الإصلاح التي تمت على السلعة قبل تسليمها، وإذا كانت السلعة مركبة فعلى الوكيل أو الموزع الإفصاح بوضوح عن أجزاء المركبة الإضافية (الإكسسوارات) المصنعة من غير المنتج ومكان صنعها وتركيبها، وتضمين ذلك عند البيع في وثيقة مستقلة يوقع عليها المستهلك.
ووصف نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات، العلاقة مع وزارة التجارة بـ "الجيدة جدا"، وقال في هذا الصدد: "نقدر جهود الوزارة والدكتور الربيعة الذي أحدث تغييرات لا أحد ينكرها وكان له بصمة، ربما ما أثار الخلاف الأخير هو جودة الدراسة التي قامت بها الوزارة، بخلاف ذلك لدينا لقاءات دائمة والتطوير مع الوزارة مستمر لخدمة العميل بشكل أفضل".
وأوجبت الأحكام بيان أسعار السلع وقطع الغيار وتكاليف الصيانة الدورية في منافذ البيع ومراكز الخدمة وعلى المواقع الإلكترونية ذات الصلة، إضافة إلى بيان العمر الافتراضي للسلعة مع الالتزام خلاله بتوفير قطع الغيار وتقديم خدمات الصيانة اللازمة وضمان جودة الصنع.
كما أوجبت الأحكام على الوكيل أو الموزع وضع سياسات للتعامل مع المستهلك بما يضمن الالتزام بأحكام نظام الوكالات التجارية وهذه الأحكام وسياسات المنتجين.
ومن بين الملامح العامة للائحة كذلك حق المستهلك في سلعة بديلة وأعطت الأحكام المستهلك الحق في الحصول على سلعة بديلة أو مبلغ يعادل (1÷400) من قيمة السلعة وقت الشراء، وذلك عند تعذر انتفاع المستهلك بالسلعة وإخلال الوكيل أو الموزع في توفير قطع الغيار أو وجود عيوب في السلعة أو التأخر في البدء أو الانتهاء من أعمال الصيانة عن المدد المتفق عليها.

30-05-2014, 01:40 PM	#401
شرواك فريق المتابعة اليومية تاريخ التسجيل: Nov 2004 المشاركات: 20,000	فيما يجتمعون الإثنين في الرياض لبحث القضية وكلاء السيارات يطالبون «التجارة» إيجاد تنظيم للاستبيانات تبحث اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات الإثنين المقبل في اجتماع لها الخيارات المتاحة أمامها وكيفية التعامل مع استبيان وزارة التجارة الأخير، الذي أظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية. وقال لـ "الاقتصادية" منصور العدوان نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات إن وزارة التجارة مطالبة بالتعاون مع لجنة وكلاء السيارات لإيجاد تنظيم للاستبيان بما يعود بالنفع على الجميع، مبينا أن الوزارة تمثل المواطن والتاجر على حد سواء. وفيما لم يتسن لـ "الاقتصادية" الحصول على تصريح من وزارة التجارة والصناعة بخصوص الموضوع، أوضح العدوان بأن اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات عقدت مع الوزارة عدة اجتماعات تخللتها ورش عمل مشتركة، وأضاف "لدينا تواصل مستمر مع وكيل الوزارة ومدير مشروع تطوير الوكالات للارتقاء بخدمات الوكلاء حسب اللوائح". وكانت وزارة التجارة قد أعلنت الأسبوع الماضي نتائج الاستبيان الثاني لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة، الذي شارك فيه 26640 مشاركا، وأظهرت نتائجه أن 67 في المائة من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بزيادة 6 في المائة عن الفترة الماضية، فيما أبدى 7.5 في المائة رضاهم التام عن الخدمات المقدمة لهم بزيادة قدرها 5.25 في المائة، فيما قلت نسبة "رضا إلى حد ما" إلى 19.84 في المائة أي بنقص قدره 7 في المائة. وبحسب "التجارة"، فإن هذا التغير في توجهات التقييم نحو الرضا التام أو عدم الرضا بدل التركيز على المنتصف "راض إلى حد ما"، يشير إلى وضوح حقوق المستهلكين ومعرفتهم بالتزامات الشركات لهم. وزارة التجارة أعلنت في الأسبوع الماضي نتائج الاستبيان الثاني لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة. وركزت محاور الاستبيان، الذي أسهم في إعداده وتحليله فريق عمل مختص من جامعة الملك سعود، على تقييم المستهلك لمستوى خدمات "مبيعات السيارات" و"خدمات الصيانة" و"خدمات قطع الغيار" و"خدمات العملاء". فيما اعتبر وكلاء سيارات أن الخدمات التي يقدمها وكلاء السيارات في المملكة لعملائهم تعتبر ممتازة بالمقارنة بمثيلاتها على مستوى العالم، مشيرين إلى أن جميع الاستبيانات، التي تقوم بها الشركات المصنعة والشركات المحايدة تؤكد أن نسبة الرضا عند العملاء تجاوزت 82 في المائة، وهذا معدل كبير وممتاز. وأكدوا أن استبيانات وزارة التجارة الأول والثاني لا يعكسان الواقع الحقيقي للخدمة، التي يقوم بها وكلاء السيارات، عادين هذه الاستبيانات مجرد اجتهادات من أكاديميين تم تكليفهم من قبل الوزارة بعمل الاستبيان بمنهجية لا تمت للواقع بصلة. وفي هذا الصدد، قال منصور العدوان: "تم تقديم دراسة موسعة للاستبيان وتكفلت اللجنة بدفع التكاليف للدراسة على أن تكون بصورة صحيحة يعود بها النفع للكل لكن لا نعلم لماذا لم تتجاوب التجارة مع الدراسة". ووفقا للاستبيان الأخير لوزارة التجارة، حصلت شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة ومن ثم شركة الجميح للسيارات. وعكست نتائج الاستبيان أن نسبة رضا المستهلك عن أسعار الصيانة تحسنت عن الاستبيان الأول فيما زادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة في نفس الفترة. وأكدت الوزارة سعيها لمشاركة نتائج الاستبيان مع الوكالات والشركات المصنعة للارتقاء في القطاع في سبيل تقديم خدمات ترضي المستهلك، ويأتي ذلك إيمانا من وزارة التجارة والصناعة بأهمية تنظيم وتطوير قطاع السيارات في المملكة، وحرصا منها على القيام بدور فاعل في تحقيق بيئة تنافسية عادلة، تؤدي إلى رفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك. وكان الدكتور توفيق الربيعة وزير التجارة والصناعة طلب رسميا من شركات السيارات (الأم) الوجود بشكل مباشر في المملكة للإشراف والمتابعة على أداء وكلائها بما يضمن تحسين ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمستهلكين عبر فتح مكاتب خاصة بها في السعودية للتواصل بشكل مباشر مع المستهلكين وقياس مدى رضاهم عن الخدمات التي يقدمها الوكلاء المحليون. "التجارة" ترى أن نشر هذه الدراسات والإحصائيات عن قطاع وكالات السيارات في المملكة يهدف إلى إطلاع وكالات السيارات في المملكة على النتائج، وإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك. فيما تسعى وزارة التجارة أيضا من وراء عرض تلك النتائج على الشركات العالمية الأم، إلى تعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، وذلك لدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية المعتمدة، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع المهم، وبجودة عالية. إلا أن وكلاء السيارات في السوق المحلية عدوا ذلك تشهيرا من وزارة التجارة ومخالفا للأنظمة المعمول بها في المملكة، ويدفع باتجاه محاربة الاستثمارات الوطنية بحسب وصفهم. وكانت أبرز ملاحظات اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات على منهجية استبيانات وزارة التجارة تمثلت في أن أغلب الخاضعين لأسئلة الاستبيان السابق هم عملاء واجهتهم مشاكل سابقة مع الوكلاء وهذا لا يوفر عشوائية العينة، بل أصبحت العينة انتقائية مما يناقض أحد أهم المعايير الأساسية للاستبيان. كما أن الأسئلة المتعلقة بالمبيعات كانت عامة ولم ترتبط بالمميزات الموجودة لدى كل وكيل مثل حجم المعارض وسهولة الوصول لها، وأسئلة الصيانة كانت مبنية على تجارب العميل السابقة مما يساهم في التأثير على اختياراته، كما ساهم وجود سؤال أخير في نهاية الاستبيان عن التقييم العام للوكيل بناء على ردوده السابقة، ما يجعل الإجابة على هذا السؤال مبنية على ما سبق من نتائج. ولفت الوكلاء إلى أن عينة الدراسة كان يجب أن تكون ممن قاموا بالشراء خلال الـ 12 شهرا الماضية أو ممن زاروا مراكز الصيانة خلال الـ 6 أشهر الماضية، وأن يتم توزيع العينة بناء على وضع السوق. أيضا لم يكن منهج الدراسة خاضعا للتدقيق من أحد مكاتب الاستشارات والدراسات المعروفة، بل تم القيام بالاستبيان من خلال مجموعة من الأكاديميين، ولم يوضح المنهج العلمي الذي تم عمل الاستبيان من خلاله. وبالعودة لمنصور العدوان نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات، وما إذا كان الاجتماع المزمع عقده الإثنين المقبل سيتخذ إجراءات قانونية ضد وزارة التجارة بعد نشرها الاستبيانات الأول والثاني، قال العدوان "سيتحدد ذلك في الاجتماع". وكشفت "التجارة" أنها تلقت في النصف الثاني من عام 2013 أكثر من 4270 شكوى وبلاغا من المستهلكين في المملكة على وكالات السيارات، وتنوعت بين بلاغات عدم توفر قطع الغيار أو الصيانة بنسبة 29 في المائة تليها بلاغات عدم الالتزام بتطبيق شروط الضمان بنسبة 25 في المائة ثم بلاغات عيوب التصنيع 22 في المائة، وأخيرا بلاغات عدم الالتزام بشروط العقد بنسبة 14 في المائة، كما بلغ عدد حالات الاستدعاء نحو 98 استدعاء. وكان استبيان وزارة التجارة والصناعة الأول العام الماضي أظهر أن 61 في المائة من المستهلكين أبدوا عدم رضاهم عن مستوى الخدمات المقدمة مقابل 11 في المائة ممن أبدوا رضاهم، فيما قال 28 في المائة أنهم راضون إلى حد ما.

31-05-2014, 10:18 PM	#402
شرواك فريق المتابعة اليومية تاريخ التسجيل: Nov 2004 المشاركات: 20,000	بغرض التأكد من خلوها من الحمض النووي للخنزير (DNA) "الغذاء والدواء" تسحب عينات من شوكولاتة "كادبوري" أعلنت الهيئة العامة للغذاء والدواء أنها سحبت عينات من شوكولاتة " كادبوري " من الأسواق ، لفحصها مخبرياً وتحليلها، بغرض التأكد من خلوها من الحمض النووي للخنزير (DNA)، بعد ثبوت وجود آثار هذه المادة في بعض منتجات شوكولاتة " كادبوري " المصنعة في ماليزيا. وقالت الهيئة في بيان لها اليوم إن الاختبارات الدورية لوزارة الصحة الماليزية للتأكد من مطابقة المنتجات لمتطلبات الحلال، أظهرت احتواء هذه المنتجات على آثار للمادة في دفعتين من شوكلاتة كادبوري، هما: 1. كادبوري حليب بقري بالبندق، الذي يحمل تشغيلة رقم: 200813M01HI2، ومسجل بتاريخ صلاحية ينتهي في 13 / 11/ 2014 2. كادبوري حليب بقري باللوز المحمص، الذي يحمل تشغيلة رقم: 221013N01RI1، ومسجل بتاريخ صلاحية ينتهي في15 /1 / 2015 وأوضحت الهيئة العامة للغذاء أنها شرعت في إجراءات احترازية عاجلة، وذلك بسحب عينات من المنتجات التي ثبت احتوائها على آثار الحمض النووي للخنزير، بأرقام تشغيلات مختلفة ومنتجة في دول أخرى، لإجراء التحاليل اللازمة للتأكد من خلوها من مشتقات الخنزير، حيث لم يثبت لدى الهيئة وجود التشغيلات الملوثة في الأسواق المحلية. وبين نائب الرئيس التنفيذي لقطاع الغذاء في الهيئة الدكتور صلاح الميمان، أن "الأنواع المسجلة لدى الهيئة، لا تتضمن أي منتجات كادبوري مصنعة في ماليزيا، وأن الموجودة في أسواق المملكة ، مستوردة من دول أخرى مثل جمهورية مصر العربية و المملكة المتحدة". وأشار الميمان إلى "أن الهيئة ستقوم باتخاذ التدابير اللازمة في حال أثبتت التحاليل المخبرية احتواء العينات على أي آثار للحمض النووي للخنزير"، مطالباً من يعثر على منتجات كادبوري في الأسواق المحلية مسجلة بنفس "أرقام التشغيلات" المسحوبة من الأسواق الماليزية، والمعلن عنها رسميا "التواصل مع الهيئة".

05-06-2014, 10:44 AM	#403
شرواك فريق المتابعة اليومية تاريخ التسجيل: Nov 2004 المشاركات: 20,000	اعتبرت عدم المعرفة بأسلوب الاستبيانات وراء تضارب النتائج خدمات وكالات السيارات ناقصة وأرباحها مبالغ فيها وزارة التجارة اعتمدت في استبيانها على جهات متخصصة ليست في القطاع الخاص. قال مسؤول في وزارة التجارة والصناعة، إن تضارب النتائج بين الاستبيانين الأول والثاني لقياس رضا العملاء عن أداء وكالات السيارات في المملكة؛ يعود إلى عدم معرفة المستهلكين بأسلوب الاستبيانات وكيفية التعامل معها.وأضاف المسؤول الذي فضل عدم ذكر اسمه، أن بعض المستهلكين المشاركين في الاستبيانات "لا خلفية لديهم عن أصول كتابة الاستبيان، إذ هي ثقافة جديدة علينا ولا تتقنها جميع الطبقات الاجتماعية".وتابع: "يظهر ذلك من خلال اختلاف الإجابات عن الأسئلة، وهو أمر دائما ما يحدث لدينا. وأثر في النتائج أيضا اختلاف الفئات العمرية، وكذلك عدم معرفتهم بما لهم وما عليهم، وأيضا النظرة السلبية المتبادلة بين المستهلك والوكالات". وبحثت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات أخيرا الخيارات المتاحة أمامها وكيفية التعامل مع استبيان وزارة التجارة الأخير، الذي أظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية.وقال سابقا وكلاء سيارات في السعودية إن استبيان قياس رضا المستهلكين الذي أعلنته وزارة التجارة أمس الأول لم يتم بناؤه على أسس علمية وعملية دقيقة حتى يمكن أن تصب نتائجه في مصلحة المستهلك أو الوكيل.وأضافوا أن عينة المستهلكين التي ارتكز عليها القائمون على الاستبيان لا تمثل 0.5 في المائة من العملاء الذين تقوم وكالات السيارات بتقديم خدماتها لهم سواء فيما يتعلق بالصيانة أو تنافسية الأسعار.ووصف بعضهم البيان بأنه "يفتقد الشرعية القانونية"، ويدخل ضمن "حرب البيانات التعسفية التي تمارسها وزارة التجارة والصناعة ضد الاستثمارات الوطنية"، وذلك من خلال تأييدهم لما جاء في بيان اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات.وأوضح المسؤول في وزارة التجارة، أن اختيار العينات المشاركة في الاستبيان انقسم بين عينات عشوائية وعينات عانت مشكلات مع الوكلاء، وذلك سعيا من معدي الاستبيان إلى الوصول إلى النتائج المرجوة منه.وأضاف: "يُعاب على المستهلكين جهلهم بالضمانات وبنودها وكذلك التأكد إن كانت الأسعار تتلاءم مع الخدمات المقدمة".وذكر أن سبب تكرار الأخطاء التي يشتكي منها المستهلكون قلة كفاءة وموهبة بعض المهندسين العاملين لدى الوكالات، الذين لا يمتلكون الخبرة الكافية، وقد تفوتهم بعض العيوب في السيارات التي تظهر للعميل بعد فترة من استعمالها.وأكد اعتماد وزارة التجارة في إجراء استبيانها على جهات متخصصة ليست في القطاع الخاص، وأضاف: "القطاع الحكومي ليس لديه أهداف مادية، وغرضه الوحيد خدمة المستهلك وتقديم الحلول لمشكلاته وإنصاف التاجر وتحديد عيوبه".وتابع المسؤول: "عادة ما تميل الاستبيانات الحكومية إلى النزاهة أكثر، وكذلك تستطيع الجهات الحكومية من خلال خبراتها في التعامل مع المستهلكين طرح أسئلة تسهل عليهم الإجابات".وأشار إلى اختلاف المشكلات بين منطقة وأخرى وبين طبقة وأخرى، "فالبعض يعاني عيوبا في السيارة نفسها، والبعض يشتكى من نقص في الخدمات المقدمة في السيارة عن الخدمات المقدمة في بلد المنشأ".وأضاف أن بعض المستهلكين توجه إلى استيراد السيارات من الإمارات التي يقدم الوكلاء فيها جميع الخدمات وتكتفي بربح نسبته 10 في المائة، "فالوكيل يخفض نسبته لزيادة القوة الشرائية، وهذا عكس الوكالات لدينا التي تقدم أحيانا خدمات ناقصة ولا تتنازل عن ربح نسبته 50 في المائة".وأوضح أن سبب ارتفاع هذه النسبة القوة الشرائية لدى المستهلكين في المملكة، ورضا الناس وقبولهم بكل ما يعرض عليهم دون مقارنة الخدمة بالسعر، أو إن كانت الخدمات كاملة أم لا.وقال: "الوزارة عندما لاحظت زيادة الشكوى وقلة موظفيها المتوافرين؛ زادت عدد العاملين ووظفت مهندسين متخصصين بدلا من خريجي الثانوية، الذين لا يلمون بأمور الصيانة وأساسياتها، ولم يكونوا على تواصل مع الشركات".وأكد توجه الوزارة إلى إيجاد جهة تعنى بشؤون قطاع السيارات في المملكة، من إجل إعطاء المستهلك حقه دون تأجيل يدفعه إلى القبول مكرها.

24-06-2014, 09:13 AM	#404
شرواك فريق المتابعة اليومية تاريخ التسجيل: Nov 2004 المشاركات: 20,000	بعد صدور تعديلات على نظام الوكالات التجارية «وكلاء السيارات»: لائحة «التجارة» الجديدة يستحيل تطبيق بعض بنودها وصفت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات قرار وزير التجارة والصناعة بتعديل اللائحة التنفيذية لنظام الوكالات التجارية بـ "الإيجابي عموما"، لكنها أشارت إلى استحالة تطبيق بعض بنوده. وقال لـ "الاقتصادية" عبد السلام الجبر نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات: "بشكل عام الموضوع إيجابي كان هناك بعض الملاحظات للجنة ربما ليست ذات أهمية كبيرة لكن كنا نفضل لو أخذ بها، لكن الأمر الجيد هو وجود النظام الذي يجعل من السهل توجيه الشخص ومحاسبته ويكون هناك أنظمة سهلة يطبقها الناس، بدلا من الاجتهاد الذي قد يروق لأناس ولا يروق لآخرين". الجبر تحفظ على أحد بنود التعديل الأخير الذي يشير إلى تقليص مدة انتظار المستهلك لقطع الغيار ذات الطلب النادر من 30 يوما إلى 14 يوما، لافتا إلى استحالة تحقيق ذلك لعدة أسباب إجرائية في المنافذ السعودية "الجمارك"، إلى جانب العوامل اللوجتسية في عمليات النقل بين الدول. من جانبه، وصف عضو آخر في اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات -فضّل عد ذكر اسمه - القرارات الأخيرة بـ "المجحفة" في حق وكلاء السيارات، دون أن يبدي مزيدا من التعليق. بينما اعتذر أعضاء آخرون عن التعليق بهدف الاطلاع بشكل أكبر على التعديلات وفهمها. ولم يتسن لـ "الاقتصادية" الحصول على تعليق من وزارة التجارة والصناعة على ملاحظات وكلاء السيارات. وكان الدكتور توفيق بن فوزان الربيعة وزير التجارة والصناعة أصدر يوم أمس قرارا بتعديل اللائحة التنفيذية لنظام الوكالات التجارية وإصدار أحكام تقديم الصيانة وتوفير قطع الغيار وضمان جودة الصنع؛ بهدف تنظيم العلاقة بين الوكلاء والموزعين مع المستهلكين في المملكة بما ينسجم مع أحكام نظام الوكالات التجارية ويراعي حقوق جميع الأطراف. وقالت الوزارة في بيانها: "إنه تم الأخذ بعين الاعتبار تطور التعاملات التجارية في خدمات البيع وما بعد البيع، والرغبة في تحسين مستوى ونوعية الخدمات المقدمة من قبل الوكلاء والموزعين في جميع مراحل التعامل التجاري مع المستهلك، على أن يبدأ العمل بهذه الأحكام بعد مضي 60 يوما من تاريخ نشرها في الجريدة الرسمية". وأكد عبد السلام الجبر أن الوزارة بالفعل تواصلت مع الوكلاء وأخذت آراء الطرفين إلى جانب المستهلكين على المسودة، وأضاف: "الحمد لله أخذ بالكثير من الخطوات الإيجابية قبل أن تبدأ، بشكل عام الموضوع إيجابي، النقطة الوحيدة هو شعورنا بأن اللائحة مفصلة للسيارات فقط بينما يفترض أن تكون شاملة كل الوكالات التجارية بشكل عام، ولكن الوصول لهذا المستوى خطوة طيبة وإيجابية". وشددت وزارة التجارة في بيانها على أنها راعت في إعداد هذه الأحكام أفضل التشريعات والممارسات الدولية، بما يعالج الشكاوى التي ترد إليها أو التي رصدتها في أعمالها الرقابية، كما راعت آراء العموم من مستهلكين ومتخصصين ومسؤولين تنفيذيين في القطاعات ذات العلاقة، إضافة إلى عدد من الشركات المنتجة، وذلك بعد أن طرحت مشروع الأحكام مطلع العام الحالي لاستطلاع آراء العموم. واحتوت الأحكام على 27 مادة بينت التزامات الوكيل والموزع تجاه المستهلك في المملكة فيما يتصل بتأمين قطع الغيار وتقديم الصيانة وضمان جودة الصنع والشروط التي يضعها المنتجون في خدمات البيع وما بعد البيع. ومن أبرز الملامح العامة لهذه الأحكام ما يلي: تسليم السلعة والإفصاح؛ إذ بحسب الأحكام الجديدة، فإن على الوكلاء والموزعين تحديد موعد محدد لتسليم السلع المباعة والإفصاح كتابة وبوضوح عن أي عيب أو تغيير في السلعة بما في ذلك إجراءات الإصلاح التي تمت على السلعة قبل تسليمها، وإذا كانت السلعة مركبة فعلى الوكيل أو الموزع الإفصاح بوضوح عن أجزاء المركبة الإضافية (الإكسسوارات) المصنعة من غير المنتج ومكان صنعها وتركيبها، وتضمين ذلك عند البيع في وثيقة مستقلة يوقع عليها المستهلك. ووصف نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات، العلاقة مع وزارة التجارة بـ "الجيدة جدا"، وقال في هذا الصدد: "نقدر جهود الوزارة والدكتور الربيعة الذي أحدث تغييرات لا أحد ينكرها وكان له بصمة، ربما ما أثار الخلاف الأخير هو جودة الدراسة التي قامت بها الوزارة، بخلاف ذلك لدينا لقاءات دائمة والتطوير مع الوزارة مستمر لخدمة العميل بشكل أفضل". وأوجبت الأحكام بيان أسعار السلع وقطع الغيار وتكاليف الصيانة الدورية في منافذ البيع ومراكز الخدمة وعلى المواقع الإلكترونية ذات الصلة، إضافة إلى بيان العمر الافتراضي للسلعة مع الالتزام خلاله بتوفير قطع الغيار وتقديم خدمات الصيانة اللازمة وضمان جودة الصنع. كما أوجبت الأحكام على الوكيل أو الموزع وضع سياسات للتعامل مع المستهلك بما يضمن الالتزام بأحكام نظام الوكالات التجارية وهذه الأحكام وسياسات المنتجين. ومن بين الملامح العامة للائحة كذلك حق المستهلك في سلعة بديلة وأعطت الأحكام المستهلك الحق في الحصول على سلعة بديلة أو مبلغ يعادل (1÷400) من قيمة السلعة وقت الشراء، وذلك عند تعذر انتفاع المستهلك بالسلعة وإخلال الوكيل أو الموزع في توفير قطع الغيار أو وجود عيوب في السلعة أو التأخر في البدء أو الانتهاء من أعمال الصيانة عن المدد المتفق عليها.